قابلية الوصول والاستخدام (Accessibility) في منتج مصرفي ثنائي اللغة

في العمل المصرفي، تُختزل قابلية الوصول والاستخدام عادةً في أمرين: نسب التباين اللوني (contrast)، ودعم قارئات الشاشة (screen readers). وهذا نطاق أضيق بكثير مما تحتاجه رحلة فتح حساب خاضعة للتنظيم. والتعريف الذي عملت به: العميل لا يستطيع أن يمنح موافقة مستنيرة على شيء لا يستطيع قراءته وفهمه. وكل ما يلي في هذه الصفحة يتبع من هذه الجملة. وهذا ليس توسعًا خارج المعيار، بل يقع داخله. فمبدأ Understandable في WCAG يغطي مستوى القراءة، والمصطلحات غير المألوفة، ومنع الخطأ في الالتزامات القانونية والمالية. وهذه تحديدًا هي المعايير التي تؤثر فعلًا في رحلة الـ KYC، وهي في الوقت نفسه الأكثر إهمالًا في التطبيق.

اقترحت في البداية أن تكون الرحلة بالعربية أولًا، فرُفض الاقتراح — أصحاب القرار في دبي لا يقرأون العربية ولن يستطيعوا مراجعة الرحلة. ثم اقترحت أن يكون تبديل اللغة متاحًا في أي موضع، فرُفض لسبب تقني حقيقي هذه المرة: مطابقة الإجابات النصية الحرة عبر لغتين مسألة معقدة فعلًا. فتوقفت عن الجدال حول اللغة، وبدأت الجدال حول الموافقة. والحجة كانت: في الفرع، يقرأ الموظف أسئلة FATCA والعقوبات على العميل بالعربية، ويفسرها له، وغالبًا يجيب نيابةً عنه بينما يوقّع العميل دون أن يقرأ. أي أن هناك إنسانًا كان يوفر الفهم مجانًا. وإزالة ذلك الإنسان من رحلة رقمية لا تُزيل التزام البنك بأن يفهم العميل ما يوقّع عليه — بل تنقل ذلك الالتزام إلى الواجهة. والفرق في التأطير هو ما حسم القرار: حين يُقدَّم الطلب باعتباره تفضيلًا تصميميًا، يخسر أمام تكلفة التطوير. وحين يُقدَّم باعتباره شرطًا لصحة الموافقة، لا يستطيع أحد في الاجتماع أن يصوّت ضده مرتاحًا. أما الحجة التقنية فلم تفعل أكثر من إثبات أن التنفيذ ميسور التكلفة.

١ · التكافؤ بين اللغتين في البنية، لا مجرد ترجمة النصوص. لكل شاشة في الرحلة نظير كامل من اليمين إلى اليسار (RTL): ينعكس مؤشر التقدم، وينتقل شريط الإرشاد إلى الجهة المقابلة، وتنقلب الأيقونات الاتجاهية، وينعكس التكوين كله — في كل حالة: ممتلئة، وفارغة، وحالة خطأ، ومتعددة الإدخال. وما يبقى بالإنجليزية عن قصد: إجابات الإقرارات نفسها. فنموذج FATCA يُقدَّم إلى جهة أجنبية بكلمات العميل نفسه، وترجمتها تُغيّر مضمونها القانوني. وإدراك هذه النقطة تحديدًا هو ما جعل تبديل اللغة رخيص التكلفة بما يكفي ليُقبل. ٢ · تبديل اللغة عند نقطة الأثر القانوني. شرح المصطلح التنظيمي متاح بأي من اللغتين، ويُبدَّل في موضعه دون أن يفقد العميل مكانه في الصفحة — وفي الاتجاهين معًا. وفي الاختبار: بدأ خمسة من عشرة بالإنجليزية، وتحوّل جلّهم إلى العربية عند هذه الخطوة تحديدًا. وتكرر السلوك نفسه بعد الإطلاق المحدود. ٣ · لغة مفهومة بدل لغة اللوائح. ثمانية من عشرة لم يفهموا مصطلحات FATCA وPEP، وكلهم تقريبًا يملكون حسابات في بنوك عدة. أي أن الفجوة لم تكن ضعفًا في الثقافة المالية، بل أن إنسانًا كان يترجم لهم هذه المصطلحات في الفرع. والحل: شرح سياقي عند موضع السؤال نفسه، وصياغة أُعيدت كتابتها للفهم بدل نسخها من نموذج الامتثال كما هي. ٤ · منع الخطأ مقدمًا، وباللغتين. ثلاث إشارات لكل خطأ، ولا يُعتمد على اللون وحده أبدًا: شريط أعلى الصفحة ينقل المستخدم إلى الحقل الخاطئ، والحقل نفسه محاط بالأحمر، ووصف واضح تحته يقول ما المطلوب بالضبط. والنمط كامل بالعربية بنفس الجودة — وحالات الخطأ هي أول ما يُهمَل في أي بناء ثنائي اللغة، وهي في الوقت نفسه أول ما يواجهه عميل متوتر. ٥ · التأكيد بدل الكتابة — نموذج الـ OCR. نحو تسعين بالمئة مما تحتاجه الرحلة يُقرأ من مستندات العميل لا من أصابعه. وهذا أكبر قرار في قابلية الوصول والاستخدام في الرحلة كلها، لأن الكتابة هي أعلى فعل احتكاكًا وأكثره عرضة للخطأ في أي نموذج: لمن لديه إعاقة حركية، أو ضعف قراءة بأي من اللغتين، أو حتى لمن يستخدم لوحة مفاتيح هاتف في مواصلة متحركة. فإزالة الكتابة تُزيل الحاجز وفئة الخطأ معًا. وهو نفسه أكبر قرار في تقليل زمن الرحلة — أي أن القرار الواحد خدم الهدفين. ٦ · الحمل الذهني بوصفه قضية قابلية وصول واستخدام. توقف سبعة من عشرة وعادوا في جلسة لاحقة. والرحلة مقسّمة إلى مراحل، كل مرحلة محدودة ذهنيًا، والعودة إليها لا تعني البدء من جديد.

اختبرت هذه الرحلة بنفسي، شاشة شاشة، ضمن مراجعتي التصميمية الخاصة — التنقل بلوحة المفاتيح وحدها، والتكبير، وحالات الخطأ باللغتين. وهذا السجل الأمين لما جرى: وما لم يحدث، بوضوح: لم يُجرَ تدقيق مطابقة رسمي، ولم تُختبر الرحلة بقارئ شاشة (NVDA أو JAWS أو VoiceOver). أسماء الحقول موجودة وموثقة لأجل ذلك، لكن الاختبار نفسه لم يحدث. فالادعاء الدقيق الذي أستطيع قوله: صُممت الرحلة مقابل معيار WCAG 2.1 AA، واختُبرت ذاتيًا للتنقل بلوحة المفاتيح والتكبير وحالات الخطأ والتوقيت — وهي غير معتمدة رسميًا، وغير مُتحقق منها بقارئ شاشة. وهذه الجملة تصمد في أي مقابلة عمل. أما ادعاء الاعتماد بلا تدقيق خلفه فلا يصمد.

ما تتشاركه مشرق عبر مصر والإمارات وباكستان أقرب إلى مكتبة مكونات (component library) منه إلى نظام تصميم كامل. فهي توفر المكونات وحالاتها البصرية، لكنها لا توفر قواعد الاستخدام: متى يُقفل الزر، وكيف تُصاغ رسالة الخطأ، وأين يقع شريط الملخص. وهذه هي طبقة الحوكمة (governance) التي أقول صراحةً إنها ناقصة. وأثر ذلك عمليًا: كل قرار سلوكي مما سبق في هذه الصفحة اتخذته بيدي، شاشة بشاشة، وظل متسقًا عبر ستة أنظمة ولغتين دون قاعدة مكتوبة أستند إليها. أي أن الاتساق تحقق بجهد فردي، لا لأن نظام التصميم كان يفرضه. وقد أسهمت بمكونات عادت إلى المكتبة نفسها — بطاقة اختيار مكان اللقاء، والأكورديون، ومتغيرات RTL — راجعها فريق النظام واستوعبها ضمن المكتبة المشتركة. أنا لا أملك ذلك النظام. أسهمت فيه، والفرق مهم: فمكسب قابلية الوصول والاستخدام دام لأنه حطّ في الطبقة المشتركة، لا في ملفاتي أنا.

لم تكن قابلية الوصول والاستخدام طبقةً أُضيفت في نهاية المشروع. كانت الحجة التي حسمت معمار اللغة في المنتج كله، وهي سبب نجاة الرحلة في أصعب خطواتها. والمبدأ الذي خرجت به: حين تُزيل رحلة رقمية إنسانًا من العملية، فإنها ترث وظيفته. فموظف الفرع كان في حد ذاته ميزة قابلية وصول واستخدام — كان يقرأ ويشرح ويترجم. وكل ما بنيته في هذه الرحلة محاولة لإحلال ما كان ذلك الموظف يفعله بصمت دون أن يسميه أحد قابلية وصول واستخدام.